Suivi de commande

Vous n'avez rien à faire pour être informé

À chaque étape d'une affaire, nous vous écrivons. Vous recevez un courriel à l'accusé de réception de votre commande, à son expédition, et à l'émission de la facture. Ces messages portent les références utiles — la nôtre et la vôtre — ainsi que les documents correspondants.

C'est devenu le moyen principal de suivre une affaire chez nous : l'information vient à vous, vous n'avez pas à aller la chercher.

Si vous ne recevez pas ces messages, vérifiez d'abord vos indésirables, puis écrivez-nous : il arrive qu'une adresse ait changé, ou qu'un filtre d'entreprise retienne les pièces jointes.

Les quatre voies

Pour suivre une commande comme pour obtenir un devis, quatre chemins mènent à nous. Ils ne se valent pas, et chacun vous répond par le moyen que vous avez employé : la voie que vous choisissez décide donc aussi de la forme de notre réponse.

1. Le formulaire de demandeLe plus rapide, et celui que nous recommandons : le formulaire de demande recueille en une fois tout ce qu'il nous faut pour répondre - l'objet, le pays, l'appareil, la référence - et vous repartez avec une référence de demande. La réponse vous parvient par courriel.
2. Le catalogue en ligne, avec votre compteVos offres, vos commandes et vos factures y sont consultables quand vous le souhaitez. La réponse est dans l'interface elle-même : vous la lisez au moment qui vous convient, sans attendre un message.
3. Le courrielÉcrivez-nous directement à . La réponse revient par courriel. Pensez à indiquer la référence de l'affaire : c'est elle qui nous fait gagner le plus de temps.
4. Le téléphone+33 (0)9 72 12 88 44, joignable 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. L'appel sert à poser la question ; la réponse, elle, vous revient par courriel et/ou par SMS, comme pour un message écrit.

La voie qu'un agent peut emprunter pour vous

De plus en plus de personnes se font assister par un agent logiciel. Deux voies lui sont ouvertes - le formulaire et le courriel - et une seule est faite pour lui : le formulaire. Il sait le remplir et vous le présenter pour que vous le validiez ; la page est écrite pour cela, chaque champ y est décrit et une aide détaillée l'accompagne.

Le courriel lui reste possible, mais c'est à lui de composer ce qu'il faut dire, et la réponse y est écrite à la main, donc moins rapide. Les deux dernières voies vous appartiennent : le catalogue demande votre compte et votre mot de passe, le téléphone demande votre voix.

D'où une règle simple : si vous passez par un agent, demandez-lui le formulaire de demande. Vous gardez la main sur ce qui part, et nous recevons une demande complète.

Le parcours d'une affaire

Voici le chemin que suit une commande chez nous, et le moment où chaque message vous parvient.

1. L'offreNous établissons l'offre et proposons systématiquement un échange technique sur le sujet. La plupart des erreurs de configuration se règlent en quelques minutes de conversation, bien mieux qu'après la livraison.
2. L'accusé de réceptionÀ réception de votre commande, nous envoyons systématiquement un accusé de réception. S'il ne vous parvient pas, c'est le signe qu'il y a eu un problème : écrivez-nous plutôt que d'attendre.
3. La date confirméeLa commande passe en atelier, qui confirme la date. Cette confirmation arrive en général quelques jours après l'accusé de réception.
4. L'expédition et le numéro de suiviAu départ du colis, nous vous transmettons le numéro de suivi du transporteur : il vous permet de suivre l'acheminement sans passer par nous.
5. La factureLa facture est émise à l'expédition, et le règlement se fait par virement. Nous n'acceptons pas le paiement par carte.

Notification par SMS, si vous nous y autorisez

Pour les mêmes étapes — accusé de réception, expédition, facture — nous pouvons vous prévenir par SMS. Ce canal n'est activé que si vous nous le demandez, et il ne remplace pas le courriel : il le double, pour les cas où la boîte de réception n'est pas consultée dans la journée.

Le numéro n'est utilisé que pour ces notifications. Vous pouvez demander l'arrêt à tout moment, sans justification.

L'interface de suivi, pour consulter quand vous le souhaitez

L'interface « Suivi de compte client » existe toujours et rend les mêmes services qu'auparavant. Elle est aujourd'hui un complément des notifications plutôt que le chemin principal, mais elle reste le seul endroit où voir l'ensemble de vos affaires d'un coup d'œil.

Elle permet de consulter vos offres — les réserver sur stock, passer commande, demander une actualisation —, de suivre l'avancement de vos commandes étape par étape, et d'accéder au support : maintenance planifiée, mises à jour logicielles, commande de consommables.

L'accès se fait par le lien personnel joint à vos offres et à vos commandes. Si vous avez égaré le message qui le contenait, écrivez-nous : nous vous le renvoyons.

La référence à nous indiquer

Pour toute demande sur une affaire en cours, indiquez-nous la chaîne alphanumérique qui figure sur votre offre ou votre commande — à défaut, le numéro de série inscrit sur le côté de l'instrument.

Votre propre numéro de commande nous est également utile : nous le portons dans nos documents, et il permet de retrouver l'affaire quand la nôtre n'est pas sous la main.

La facturation a lieu à l'expédition

La facture est émise à l'expédition, c'est-à-dire à la délivrance du bien : c'est le moment que fixe la réglementation française, et il vaut pour tous les vendeurs.

Vous recevez donc la facture au moment où le colis part. Le délai de paiement court à compter de cette date : nos conditions générales fixent trente jours. La référence est l'article L. 441-10, I, premier alinéa du code de commerce, issu de la loi de modernisation de l'économie, qui fixe à trente jours le délai de règlement entre professionnels.

Vos factures sont au format Factur-X

Nos factures sont émises au format Factur-X : un fichier PDF/A-3 qui porte, intégrées, les données de facturation au format XML. Le document se lit comme une facture ordinaire, et votre système comptable peut en extraire les données sans ressaisie.

Ce format est conforme à la norme européenne EN 16931, qui définit le modèle sémantique de la facture électronique. Il est accepté par Chorus Pro pour les clients du secteur public français ; nos identifiants de dépôt figurent dans nos conditions générales de vente.

Si votre service comptable n'exploite pas encore ce format, rien ne change pour lui : le PDF reste un PDF, lisible et imprimable comme avant.

Nous écrire

Pour toute question sur une affaire en cours, le formulaire de contact est le chemin le plus sûr : il nous transmet directement les références et votre demande. Pensez à indiquer la référence de l'affaire.